商品クレーム対応の手順化

食品安全：必須　効率化：必須

商品クレーム対応の方法について。
商品に関する苦情・異常への対応手順 - JGAPモデル帳票集 より引用
（参考帳票「是正処理報告書」をダウンロード可）

商品に関する苦情・異常が発生した場合の対応について文書化された管理手順があり、下記が明確になっている。
① 商品に関する苦情や異常の発生時における商品管理の責任者への連絡
② 状況及び影響の把握（商品回収の必要性の判断を含む）
③ 応急対応（影響がある出荷先及び関係機関への連絡・相談・公表、商品回収、不適合品の処置等を含む）
④ 原因追及
⑤ 是正処置
⑥ 法令違反があった場合のJGAP審査・認証機関への報告

商品に関係する苦情・異常が発生した場合には、上記の管理手順に従って対応したことが記録でわかる。

以下、クレーム対応の参考資料

悪質クレーマー撃退の50ポイント（書籍紹介）
事実の確定には、5W1H（いつ・どこで・だれが・何を・なぜ・どのように）
を明らかにするよう、事実確認をすることが大切です。
相手方が、この特定に応じようとしない、答えようとしなければ、
真摯にクレーム処理に応ずる必要はない、と判断してよいとのこと。

絶対サポセン黙示録
パソコンサポートセンターでのクレーム対応事例集

2020/10/29 更新